Taxi không người lái thả khách cách đích 5 km vì hết giờ làm

MỹVị khách bị chiếc taxi tự lái thả xuống cách nơi cần đến gần 5 km khi trời đã khuya, lúc hết giờ hoạt động.

Dịch vụ robotaxi của Tesla đang hứng chịu làn sóng chỉ trích gay gắt vì trải nghiệm tệ hại tại bang Texas. Đáng chú ý, những phản ánh tiêu cực này lại đến từ chính một số người hâm mộ và đại sứ thương hiệu của hãng.

Một người tự xưng là “Đại sứ Tesla” cho biết hệ thống từng báo thời gian di chuyển cho quãng đường 3,7 km (2,3 dặm) lên tới 66 phút, buộc ông phải hủy chuyến để gọi Uber. Trong khi đó, một khách hàng sở hữu tới 4 chiếc Tesla liên tục gặp tình trạng xe đón sai điểm hoặc thả khách cách đích đến hàng trăm mét, thậm chí vài km.

Chuyến đi 3,7 km dự kiến mất hơn một tiếng

Reggie Overton, người mô tả bản thân trên trang cá nhân là “Đại sứ Tesla, có bằng MBA và chứng chỉ AI/ML”, đã chia sẻ chi tiết về sự cố với robotaxi vào ngày 22/8.

Điểm đến chỉ cách nơi đón 3,7 km, nhưng ứng dụng robotaxi dự kiến thời gian di chuyển hết 1 giờ 6 phút. Khi ông gọi cho bộ phận hỗ trợ, nhân viên báo đây là lỗi hệ thống. Thời gian sau đó giảm xuống 16 phút nhưng “lộ trình thực tế không đổi”, rồi lại nhảy vọt lên 57 phút.

Nhân viên hỗ trợ xác nhận cũng thấy con số 57 phút trên hệ thống nhưng cho biết không thể can thiệp điều chỉnh lộ trình, đồng thời khuyên Overton “hãy để lại đánh giá”. Cuối cùng, nhóm của ông phải đổi điểm đến, xuống xe và bắt Uber.

“Với quãng đường chưa đầy 4 km, đây là trải nghiệm cực kỳ ức chế, nhất là khi bộ phận hỗ trợ không thể sửa được lỗi định vị rõ ràng như vậy”, Overton viết. Ông nói thêm: “Tôi thậm chí còn không được hoàn tiền”.

Bài đăng nhanh chóng thu hút hơn 630.000 lượt xem. Chỉ đến khi sự việc lan truyền mạnh mẽ, tài khoản chính thức của Tesla Robotaxi mới phản hồi: “Chúng tôi đã hoàn tiền cho chuyến đi này vào đầu ngày hôm nay và sẽ tiếp tục cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi cấp độ”.

Nhật ký sự cố của tín đồ sở hữu 4 chiếc Tesla

Overton không phải trường hợp duy nhất. Tài khoản TexasTSLA tại Dallas, tự giới thiệu sở hữu 4 chiếc Tesla và thích “săn lỗi hệ thống”, cũng liên tục cập nhật các chuyến đi hỏng – dù khẳng định hoàn toàn di chuyển trong khu vực geofence (hàng rào địa lý) nhỏ mà Tesla cho phép.

Hôm 17/8, tài khoản này cho biết chiếc robotaxi “thả tôi cách chiếc xe của tôi tới 5 km (3 dặm) vì trời quá khuya”. Bộ phận hỗ trợ trả lời rằng không thể làm gì khác vì xe đã hết ca làm việc. Cùng đêm đó, ứng dụng báo điểm đến vượt quá thời gian hoạt động còn lại của xe vào lúc 21h30.

Hai ngày sau, ông thực hiện 3 chuyến đi trong ngày. Chuyến thứ hai gặp khoảnh khắc đáng sợ khi “xe hoảng loạn và bỏ qua điểm dừng”, buộc nhân viên hỗ trợ phải lái thủ công từ xa để đưa khách đến nơi. Chuyến thứ ba thì xe liên tục chạy qua điểm dừng khiến cả nhóm bỏ cuộc và đi bộ. “Điểm tích cực là chúng tôi coi như tập thể dục”, ông viết.

Đến ngày 21/8, ông quay lại video một chiếc robotaxi gặp lỗi, khựng lại và đứng yên giữa đường, trong khi chiếc xe chở ông chạy vòng quanh và bỏ lỡ điểm trả khách. “Hãy làm tốt hơn đi Tesla. Tôi sẽ không đi mấy chuyến xe này nữa”, ông bức xúc.

Ông cũng phải lên tiếng phân trần trước những cáo buộc bịa đặt từ cộng đồng fan Tesla: “Dành cho những ai nghĩ tôi tự vẽ ra câu chuyện. Tôi đang ngồi ngay trong khu vực thử nghiệm nhỏ mà hãng phê duyệt”. Bài đăng ghim trên trang cá nhân từ đợt thử nghiệm tại Dallas hồi tháng 4 cho thấy chiếc robotaxi bỏ lỡ lối ra đường cao tốc và cố tấp vào lề khi các xe xung quanh đang chạy với tốc độ 130-145 km/h.

Tất cả sự cố đều được người này ghi hình lại.

Vấn đề hệ thống của Tesla

Những trục trặc này không mới. Khi Tesla triển khai robotaxi tại Dallas và Houston với phạm vi hoạt động hạn chế hồi tháng 4, giới chuyên gia đã cảnh báo về diện tích thử nghiệm quá khiêm tốn. Những phiền toái như trả khách sai điểm, né đường cao tốc hay phụ thuộc vào sự can thiệp của kỹ thuật viên từ xa đang che giấu nút thắt cổ chai lớn về an toàn.

Thực tế nhân viên hỗ trợ phải lái thủ công để hoàn thành chuyến đi cho thấy dịch vụ không người lái của Tesla vẫn dựa dẫm vào con người khi xe không thể tự xử lý – điều đã được ghi nhận từ các đợt kiểm tra trước đó.

Bối cảnh cạnh tranh hiện rất khốc liệt. Đối thủ Waymo đang vận hành hơn 500.000 chuyến xe trả tiền không người lái mỗi tuần tại hơn 10 thành phố ở Mỹ mà không gặp phải làn sóng khiếu nại dồn dập về sự cố bỏ rơi khách. Trong khi đó, Tesla đang hướng tới sự kiện Cybercab dự kiến diễn ra vào ngày 3/9 tại Austin, nơi hãng sẽ tiếp tục thuyết phục các nhà đầu tư về tham vọng xe tự lái của mình.

“Người nhà” bắt lỗi

Những đại sứ thương hiệu và các khách hàng đã sở hữu đến 4 chiếc Tesla chính là tệp người dùng vị tha nhất của hãng, theo Electrek. Đây là những người sẵn sàng quảng bá thương hiệu miễn phí, đứng ra bảo vệ Tesla trong các phần bình luận và luôn mong muốn công nghệ của hãng thành công. Do đó, khi chính họ là những người ghi hình cảnh chiếc robotaxi chết đứng giữa đường, phải xuống xe đi bộ và đăng tải dòng trạng thái “Tôi sẽ không đi mấy chuyến xe này nữa”, bạn biết rằng hệ thống thực sự đang gặp vấn đề nghiêm trọng.

Tesla đã xác nhận họ chỉ đạt 380.000 dặm (611.550 km) di chuyển hoàn toàn không người lái (unsupervised) trong 7 tháng đầu năm nay. Con số này tương đương khoảng 15.000 dặm (24.140 km) mỗi tuần. Việc để xảy ra liên tiếp nhiều sự cố với một tổng quãng đường khiêm tốn như vậy là một điểm trừ rất lớn.

Tiếp đến là câu chuyện hoàn tiền. Ngay chính bộ phận hỗ trợ của Tesla đã nói với Overton rằng họ không thể làm gì khác và ông chẳng nhận được đồng nào – cho đến khi bài đăng đạt 630.000 lượt xem. Chỉ đến lúc đó, công ty mới vội vã thông báo đã hoàn tiền “vào đầu ngày hôm nay”.

Đây không phải là quy trình hỗ trợ khách hàng, mà là xử lý khủng hoảng truyền thông. Cách làm này có thể xoa dịu từng bài đăng nổi bật trên mạng xã hội, nhưng không thể áp dụng cho một dịch vụ gọi xe quy mô lớn, đồng thời nó ngầm thừa nhận chuyến đi là một thất bại mà đáng lẽ Tesla phải hoàn tiền ngay lập tức.

Mấu chốt xuyên suốt tất cả những phản ánh từ trước đó vẫn không đổi: khả năng tự lái của xe có thể đang tốt lên, nhưng các dịch vụ xung quanh – từ định vị lộ trình, đón/thả khách, cho đến đội ngũ kỹ thuật viên từ xa phải dọn dẹp sự cố do xe gây ra – vẫn chưa sẵn sàng để trở thành một sản phẩm thương mại thu tiền người dùng.

Mỹ Anh